我們經(jīng)常聽(tīng)到美容院經(jīng)理有這樣的問(wèn)題:在同一地區(qū),相鄰的商店,相似的品牌定位和風(fēng)格,隔壁商店的銷售業(yè)績(jī)比我好。在同一環(huán)境下,為什么性能差異如此明顯?
績(jī)效是開店的最終目標(biāo)。無(wú)論哪家商店會(huì)盡最大努力提高績(jī)效。感覺(jué)績(jī)效差異只是一個(gè)開始。如何分析原因,找到解決方案,提高銷售能力,是實(shí)現(xiàn)績(jī)效快速倍增的核心。
挖掘客戶需求的能力
銷售是一種價(jià)值交換,它來(lái)自客戶的需求。需求是客戶購(gòu)買的核心要素。在整個(gè)銷售過(guò)程中,尋找客戶沒(méi)有得到滿足的點(diǎn)是行動(dòng)之一。
市場(chǎng)營(yíng)銷中有一條高低法則:
在低位交易中,銷售是一個(gè)向?qū)Ψ剿魅r(jià)值的過(guò)程。
在高位交易中,銷售是一個(gè)為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。
在銷售過(guò)程中,誰(shuí)更專業(yè),誰(shuí)能像專家一樣理性地分析客戶的需求點(diǎn),誰(shuí)就會(huì)贏得客戶的信任。如何找到用戶的需求?
探究情境(背后的原因)
發(fā)現(xiàn)痛苦(尋找機(jī)會(huì))
感受痛苦(感同身受)
利益陳述(影響分析)
追求幸福(享受好處)
號(hào)召行動(dòng)(確認(rèn)需求)
擴(kuò)大傷口,直接擊中疼痛
NLP心理學(xué)認(rèn)為,“痛苦”是促進(jìn)彼此改變的利器,其效果甚至是“好處”的50倍。為了讓客戶快速做出他們想要的行為,銷售人員需要知道如何放大彼此的痛苦。
怎樣做?這里給出以下幾個(gè)方向:
1、從過(guò)去放大:陳述沒(méi)有做出改變,給彼此的過(guò)去帶來(lái)了什么損失;
2、從現(xiàn)在開始放大:說(shuō)明目前的痛苦是由于需求尚未得到滿足而造成的;
3、未來(lái)放大:描繪一幅畫面,客戶還沒(méi)有主動(dòng)滿足需求,將如何繼續(xù)痛苦下去;
4、算術(shù):用數(shù)據(jù)來(lái)支持你的陳述,計(jì)算損失是多少,好處是多少。
逐步解除客戶的抵制點(diǎn)
顧客的購(gòu)買心理和認(rèn)知并非一成不變,而是隨著話題導(dǎo)向、潮流趨勢(shì)、產(chǎn)品升級(jí)變化而改變。
了解了用戶的購(gòu)買因素后,可以通過(guò)以下五點(diǎn)逐一將注意力轉(zhuǎn)移到商品上,解除客戶的抗拒點(diǎn):
1、使用“5WIH”原則:購(gòu)買的商品由誰(shuí)使用,在哪里使用,何時(shí)使用,如何使用,為什么使用,如何使用,從而了解客戶的興趣;
2、產(chǎn)品有什么樣的吸引力,說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)短;
3、顧客為何要購(gòu)買您的產(chǎn)品,能夠生動(dòng)、具體地表達(dá)商品的特點(diǎn);
4、市場(chǎng)上是否有同類型的產(chǎn)品,跟上時(shí)代的變化,用消費(fèi)觀念的趨勢(shì)來(lái)解釋;
5、產(chǎn)品能滿足客戶什么樣的需求,投資客戶的好意來(lái)說(shuō)明。
在銷售心理學(xué)中,從客戶的角度來(lái)看,客戶會(huì)有上述問(wèn)題。因此,在溝通之前,銷售人員必須首先考慮如何回答這些問(wèn)題,以解決客戶的疑問(wèn),并為交易鋪平最后一步。
維護(hù)售后與客戶關(guān)系
美容師做銷售是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,而不僅僅是為了某個(gè)時(shí)間。
在第4-11次跟蹤之后,80%的銷售都完成了!做好售后服務(wù),維護(hù)重復(fù)購(gòu)買客戶與忠實(shí)客戶的關(guān)系具有重要意義。
維護(hù)客戶關(guān)系的四個(gè)階段:
第一階段:了解并獲得好感;
第二階段:激發(fā)興趣,產(chǎn)生互動(dòng);
第三階段:建立信任,獲得支持;
第四階段:建立聯(lián)盟,獲得客戶協(xié)助
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